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| Q: |
如何讓危機處理應對技巧落實在現場員工身上 |
| A: |
這幾天最大的社會新聞，莫過於某間超商17歲兼職員工，因為抵抗另外一位17歲少年的意圖搶劫，而造成其中一隻手被幾乎砍斷的消息震驚全國，在許多人在批評這位搶匪毫無人性，甚至研究搶匪的背景的時候，身為企業中從事教育訓練工作者，應該要以更嚴肅的態度來看待此一問題。
因為，若從一般通路的教育訓練內容中，避免跟搶匪產生衝突，幾乎是列為各通路有關現場員工遇到搶劫時，之應對做法中非常重要且制式的處理流程，主因在於幾乎所有連鎖通路都會有投保相關保險以避免損失。
而若員工因為與搶匪產生衝突的話，按勞動基準法第59條規定，雇主對於職業災害勞工的補償責任，有下列四種：醫療費用補償、工資補償、殘廢補償、死亡補償…等(詳情請參閱相關法條，在此不再贅述)，反而造成公司與員工更大的損失。
不過不要與搶匪產生衝突這件事情說起來簡單，但是當下遇到此狀況之同仁，往往會有一種思考，就是自己的能力應該有機會可以制伏搶匪，而產生了後續高風險的處理模式，並不是說抵抗搶匪不好，不過在連鎖通路的經營中，風險管控是非常重要的事情，因此，為避免類似的狀況可能再出現，建議企業內部可強化以下幾種模式的教育訓練，強化員工危機處理之意識：
一、新人教育訓練
最好的教育訓練時間點，應該在員工一進入公司時，就特別強調公司對於類似事件的看法與立場，直接與新人進行好好的觀念溝通，將可以避免員工因為擔心可能被搶後而被懲處的錯誤認知。
二、風險防阻訓練
定時的風險防阻訓練安排在現場員工的教育訓練是非常重要的，它不限於防搶、甚至包含颱風、停電、火災…等，應該都可以列為定時提醒的訓練課程，舉辦時間建議可以經過內部的統計分析，每年在哪個時間點最常發生相關職業災害，於此旺季之前安排相關訓練課程進行提醒，往往能有效降低相關職災發生的機會。
三、危機事後檢討
有時雖然經過了教育訓練，但是很難避免的狀況就是，還是會有零星的不幸事件發生，這時建議一定要將相關案例做成宣導教案，持續與員工溝通，讓員工知道如果沒有謹慎處理，可能造成公司與個人多大的損失，相關內容建議儘量以負面的圖像化呈現，讓大家產生震撼的感受，藉此提醒每個應該要小心注意。
四、主管意識強化
最後，往往類似的事情會發生，直屬主管也要負有連帶責任，建議針對主管的部分也要持續安排教育訓練提醒主管，讓主管在平常工作中，就要三不五時提醒員工相關危機事件的處理作法，讓正確的處理機制成為營運標準化作業準則的一部分。
希望藉由以上的提醒，不要再讓類似的案例出現在公司中，畢竟當悲劇發生後，不只員工生命受到傷害、公司的企業形象也會受到影響，而人資光是後續的事後處理又是一連串繁雜的工作了。 |
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